Как создать непрерывный поток клиентов. Семь основных условий создания потока покупателей. С чего начинается привлечение клиентов

19.07.2009 23:54

Я долго работала кондитером и шеф-кондитером, а затем управляющим в сети кофеен общероссийского масштаба. Сегодня я владею кофейней, расположенной в небольшом (25 тыс. кв. м) торговом центре. Когда заведение только открылось, он еще не работал на полную мощность (занято было около 15% площади), так что посетителей было немного. К тому же по соседству расположен сильный конкурент - огромный действующий торгово-развлекательный комплекс.

Первое время к нам в кафе приходило не больше десяти человек в день, месячная выручка составляла около 150 тыс. руб. Мы ломали голову, как привлечь клиентов, испробовали самые разные способы, многие из которых не дали никакого результата. Отделы в торговом центре, которые создавались одновременно с нашим, спустя некоторое время стали закрываться. Нам же в конце концов удалось увеличить посещаемость до 50-60 человек в день, а месячный оборот - до 500 тыс. руб.

Расскажу, какие маркетинговые меры оказались пустой тратой денег, а какие имели смысл (см. также: Какие факторы влияют на посещаемость заведения).

Неэффективные меры

Реклама на городском радио. Мы оплатили ротацию рекламного ролика на радиостанции «Хит FM», вещающей на Нижний Новгород. Более того, мы спонсировали разные игры на радио, в качестве приза выдавая сертификат (1500 руб.) на посещение кафе. На кампанию было потрачено около 40 тыс. руб., а эффект оказался нулевым.

Реклама в журналах. Для начала мы поместили рекламу на целую полосу в журнале «Вы и Ваш ребенок». Там же напечатали мою статью о том, какие десерты можно давать маленьким детям и чем могут навредить ребенку магазинные торты. Хотя журнал активно распространяется по женским консультациям, детским садам и магазинам товаров для детей, на посещаемость эти публикации не повлияли, и 20 тыс. руб. оказались потрачены впустую. Затем я написала две статьи для нижегородского журнала «Любовь, семья, дом». Первая - о том, каким должен быть свадебный торт (не просто как он выглядит, а как его красиво разрезать и т. д.), вторая - о том, какие десерты уместны на свадьбе. Отдача была совсем слабой: в журнале много рекламы аналогичных услуг, и выделиться очень трудно даже с экспертным материалом.

Использование внутреннего вещания торгового комплекса. Размещение рекламы нам ничего не стоило, на создание роликов потребовалось около 3 тыс. руб. Абсолютную неэффективность этой меры я объясняю тем, что в торговом центре очень шумно и посетители не слушают рекламу.

Реклама на квитанциях для квартплаты. Неподалеку от нашего торгового центра находится новый микрорайон «Медвежья долина»; там много молодых семей с детьми. Мне казалось, что у кофейни с десертами, где не курят и не торгуют спиртным, не должно быть отбоя от таких клиентов. Я договорилась с местным ТСЖ печатать рекламу на обороте квитанций для квартплаты. Затраты составили около 10 тыс. руб. (ТСЖ учитывает их как доходы от рекламы). Однако я не учла, что в микрорайоне квартиры получили преимущественно сотрудники МВД, ФСБ и МЧС. Когда посетитель из местных подходил с ребенком к витрине и видел ценник «150 рублей», то нередко можно было услышать что-нибудь вроде «Ты что! Это ж бутылка водки!».

Эффективные меры

К счастью, большинство методов, которые мы испробовали, принесли результат. Причем многие из них оказались даже менее затратными, чем те, что не оправдали наших ожиданий. Вот какие шаги помогли привлечь клиентов и увеличить выручку.

Бизнес-ланчи. На первый взгляд, кофейне невыгодно кормить гостей обедом за 180 руб. - в лучшем случае мы всего лишь компенсировали затраты. Поэтому мы старались продать клиенту что-то помимо бизнес-ланча. К сожалению, дополнительный заказ делали только один-два человека из десяти. При полной загрузке заведения за месяц маржа от этой услуги составляла около 50 тыс. руб. Однако, несмотря на экономическую неэффективность идеи, мы смогли привлечь целевую аудиторию. Дневные посетители, привыкшие к заведению, стали заходить и вечером - выпить кофе и съесть десерт. Спустя некоторое время мы отказались от бизнес-ланча, но оставили в меню недорогие горячие блюда. Оттока посетителей не произошло.

Завтраки. Мы предложили три варианта завтраков - от легкого до очень плотного - стоимостью от 99 до 399 руб. Обычно на завтрак у гостя больше времени, чем на обед, и практически всегда он берет еще чай или кофе, не ограничиваясь напитком, который входит в стоимость. Завтраки привлекли новых клиентов и приучили персонал быть в тонусе с самого утра.

Дегустации в торговом центре. Этот метод срабатывает, только если где-то поблизости можно купить то, что предлагается попробовать. Мы накрывали стол в торговом центре и всех желающих угощали тортом и напитком, приглашая заглянуть в кофейню. В среднем заходили пять человек из 50 - некоторые просто смотрели, другие что-нибудь заказывали. Затраты на одну дегустацию составляют около 3 тыс. руб. Позже мы стали вручать флаеры со спецпредложениями и краткосрочными скидками на определенный товар. В этом случае результат был лучше: в кафе приходили примерно половина тех, кто получил купон.

Недорогой фирменный продукт. Мы единственные в Нижнем Новгороде изготавливаем конфеты ручной работы. Хотя трудозатраты велики (я сама варю карамель), они оправдываются. Витрину с конфетами в форме петушка, пистолета или сердечка мы размещаем у входа в кафе, и она работает как магнит для клиентов. При себестоимости конфеты около 2 руб. мы продаем их по 50 руб. А держателям карты постоянного гостя дарим конфету вне зависимости от суммы заказа. Кстати, карту постоянного гостя получают посетители, собравшие чеки нашего заведения на сумму 5000 руб., эта карта дает право на скидку 10%.

Разрешение приходить со своим алкоголем. У нас не продается алкоголь, но мы разрешаем посетителям приходить со своим, заплатив с каждой бутылки 200 руб. «за пробку» (в других заведениях эта услуга называется арендой бокалов). Клиентам это выгодно: к примеру, бутылка популярного рома в магазине стоит 900 руб., а в другом заведении за нее попросят не меньше 3 тыс. руб.

Обслуживание постояльцев соседней гостиницы. В гостинице нет своей столовой, поэтому мы договорились установить там в фойе свою рекламу с меню и флаерами на скидку. Постояльцы гостиницы действительно стали к нам заходить.

Сотрудничество с соседними кафе и ресторанами. Мы наладили бесплатное сотрудничество с рестораном, который находится в том же торговом комплексе и направляет к нам своих клиентов, собирающихся устроить банкет, за тортами на заказ (их повар не готовит десерты). Заведению-партнеру мы предложили 10% от суммы каждого такого заказа, но они отказались: им достаточно того, что их клиенты могут получить у нас услугу, которую ресторан не предоставляет. В месяц мы получаем таким образом до десяти заказов на изготовление торта.

Бесплатная реклама на Первом канале. В эфире федеральных каналов есть региональные рекламные вставки. Наш торговый центр выкупил время для рекламного ролика и совершенно бесплатно предоставил нам возможность рассказать о себе. Специально по этому случаю мы стали готовить мегалатте и мегадесерт весом около 1 кг - угощение для целой компании. Гости, видевшие нашу рекламу, с порога стали спрашивать про эти специальные предложения.

Баннер на заборе. Мы напечатали красочный баннер с призывом «Попробуй!» и яркой фотографией десерта (стоимость баннера - около 500 руб. за 1 кв. м) и повесили его на заборе рядом с торговым центром. И хотя он провисел недолго, поток клиентов в те дни заметно увеличился.

Летняя веранда. Я подсчитала, что разместить вывеску на фасаде торгового центра будет стоить нам почти столько же, сколько и строительство летней веранды, на которой мы сможем к тому же бесплатно повесить свою вывеску. Так мы и сделали. Причем заплатить пришлось лишь за саму веранду (180 тыс. руб. плюс стоимость оснащения и баннера - всего 300 тыс. руб.), а за разрешение на ее монтаж администрация торгового центра не взяла с нас денег. Веранда с красивой вывеской привлекла к нам много новых посетителей.

Рассказывает практик

Анастасия Гуткевич Директор по маркетингу сети кофеен

Справка

ООО «Трэвэлерс Кофе» (Traveler’s Coffee)
Сфера деятельности: ресторанный бизнес, производство кофе
Территория: управляющая компания - в Новосибирске, офис - в Москве, представительства - во Владивостоке и Екатеринбурге, дилеры - в Поволжье, Сибири, Центральной России, Казахстане; кофейни - в 37 городах России, а также в Азербайджане, Казахстане и на Украине
Численность персонала: 70 (в кофейнях - 400)
Количество кофеен в сети: 70

Если кофейня находится в удачном месте, ее будет посещать по 200 человек в день без особых усилий по продвижению. Для заведений в малолюдных местах нужны дополнительные меры по привлечению гостей. Расскажу, что мы практикуем.

1. Карта торговой территории. Мы составляем список организаций (бизнес-центры, банки, салоны красоты), которые находятся в десяти минутах ходьбы от кофейни, то есть мест, откуда к нам могут приходить клиенты. Менеджеры кофейни обходят все эти организации, общаются с руководителями и сотрудниками, раздают им бонусные карты и иногда купоны с депозитом. Так привлекаются не только отдельные клиенты, но и целые компании.

2. Флаеры. Опыт показал, что наиболее эффективны купоны на второй товар бесплатно (не важно, что именно предлагается - чашка кофе или десерт). Затраты на эти акции (печать флаеров, работа промоутеров и иногда тренера) не превышают 0,1% от выручки кофейни. Отклик при использовании таких купонов составляет 2-7% (а в небольших городах, где такие предложения еще в новинку, он доходит до 70% - срабатывает сарафанное радио).

3. Анонсы в соцсетях. Предложение должно быть эксклюзивным - это действует на подписчиков нашей страницы как магнит. Например: «Мы завезли редкий сорт кофе» или «Наш повар, обладатель звезд Мишлен, создал новый десерт».

4. Дегустации в торговых и бизнес-центрах. Мы устраиваем пробу наших прохладительных напитков или кофе и раздаем купоны на скидку или бонусные карты. За счет этого происходит приток новых клиентов. Можно договориться о бесплатном проведении дегустации. Максимальная оплата руководству центра - упаковка кофе в подарок или бонусная карта с небольшим депозитом на одну-две чашки кофе. Затраты на дегустацию составляют менее 2 тыс. руб. Если при этом продаются кофе или сиропы, то мероприятие полностью окупается.

5. Мастер-классы. Сотрудники наших кофеен проводят мастер-классы по латте-арту, альтернативным способам заваривания кофе, приготовлению десертов или сэндвичей. Расписание мастер-классов мы вывешиваем в соцсетях, пригласительные билеты относим в компании, расположенные неподалеку. Отклик на такие приглашения - до 15%. В небольших городах, не избалованных подобным вниманием, управляющие проводят такие мероприятия каждые выходные.

6. Кросс-промоушен. В некоторых городах (например, в Сургуте, Нижневартовске) мы договариваемся о партнерской программе с местным кинотеатром: по билету в кинотеатр гость может получить у нас скидку 5-10%, а по нашей бонусной карте - скидку на билет в кино.

7. Флешмоб «Возьми с собой». Это мероприятие мы только планируем, но рассчитываем на хороший эффект. К акции привлечем 30-50 студентов. Они пройдут по городу, спустятся в метро, проедутся на трамвае, держа в руках стаканы, пакеты для сэндвичей, коробки для тортов - всё с нашим логотипом.

Говорит Генеральный Директор

Алексей Чухланцев Исполнительный директор управляющей компании

Справка

ООО «Управляющая компания «РестПрофи»
Сфера деятельности: кондитерское производство, ресторанный бизнес (сеть кофеен «Питькофе», авторские заведения - кафе «Рафинад», кондитерский дом «Буше Х.О.», сеть итальянских кафе «Mama Пицца»)
Численность персонала: 700

В 2000-2003 годах я работал в ресторане европейского уровня Fashioncafe. Он находился в малолюдном месте, и главной задачей было не просто увеличить поток посетителей, а привлечь тех, кто готов заказать полноценный ужин или деловой обед, не ограничиваясь чашкой кофе на ходу.

Одним из методов привлечения таких клиентов были мероприятия: дегустации, модные показы, презентации. К примеру, договаривались с магазином дорогого нижнего белья о проведении в ресторане показа, и ресторан оповещал о предстоящем событии своих постоянных гостей (как правило, их приглашали по телефону). Другой пример - дегустация коньяка известного коньячного дома. С одной стороны, такие мероприятия помогали продвижению соответствующей продукции, с другой - давали ресторану дополнительный повод напомнить гостям о себе, пригласить их попробовать коньяк или посмотреть шоу. В дни, когда проводились мероприятия, заведение было заполнено на 100%, к тому же число постоянных клиентов росло за счет тех, кого на мероприятия приглашали наши посетители.

Текст Татьяна Благовидова

Фото Инна Птицына

MangoStudio. Чем интересен проект

Моя история про то, как я всеми силами пыталась уйти из сферы, в которой проработала много лет, и как в итоге сумела найти в ней огромный потенциал для бизнеса, снова полюбить и запустить свой проект MangoStudio .

Сегодня моя команда создает сайты под ключ. Я неспроста говорю «моя команда», а не «моя компания». Потому что наше взаимодействие больше похоже на партнерство, а не на «босс сказал, босс нашел клиента - все остальные сделали». Каждый сотрудник может сам привести заказчика и получить с этого свой процент. Такая схема работы позволяет нам работать очень слаженно.

При этом клиенты часто находят нас сами - просто я научилась привлекать их внимание в интернете. Еще заказчики связываются со мной через специальные биржи - здесь тоже есть интересные фишки, о которых я расскажу ниже.

Недостатки офисной жизни

Свой первый сайт я создала в 10-м классе. Потом после учебы в университете устроилась в банк программистом, затем в другой. Прошло 7 лет. Внешне все было хорошо - стабильная зарплата, оплачиваемый отпуск и так далее, - но с каждым годом во мне росло какое-то недовольство и сопротивление.

Меня напрягала офисная система - прийти к 9, уйти после 6, сидеть эти часы, даже если работы в данный момент нет. Если надо куда-то отойти, приходится отпрашиваться. Ни о личностном, ни о профессиональном развитии и речи быть не могло.

Мне так все надоело, что на этом фоне я решила вообще покончить с веб-программированием и начала искать варианты, чем заняться. Уйти в никуда я не могла: жила в Москве без родных, сама себя обеспечивала, и остаться без денег для меня было бы критично.

Перезагрузка в декрете

С моим молодым человеком мы подумали, что классно будет запустить свой интернет-магазин. И стали размышлять над нишей. Думали, наверное, пару лет - все боялись браться за незнакомое, вкладывать деньги в какой-то неизвестный товар. Я даже сама хотела создать сайт для будущего портала, но не знала, на какую продукцию рассчитывать. В итоге задумка сошла на нет.

В это время в банке все стало совсем меня напрягать. Каждый день - стресс, головная боль. Мы понимали, что мне надо уходить с такой работы. И решили, пока я стою на перепутье, воплотить в жизнь то, о чем давно уже задумывались вместе - создать семью и родить ребенка. Я почему-то была уверена, что в декрете найду себя. Возьму паузу, отдышусь, пока муж обеспечивает, раз он не против.

Свою свадьбу мы организовали сами. Все вышло замечательно, и я тут же захотела основать свое свадебное агентство. Думала, что мне это интересно, листала красивые блоги девочек-организаторов, восхищалась их работой и мечтала о такой же красоте вокруг.

Портфолио у меня не было, поэтому для начала я организовала форум по маркетингу для свадебных специалистов (по франшизе). Участники пришли послушать о том, как им можно продвигать себя. Я тоже там выступала, однако ко мне большинство вопросов было не по теме свадеб, а по созданию сайтов. У меня ведь громадный в этом опыт, и как выяснилось, участникам встречи очень не хватало человека, который им может все разъяснить.

Именно в тот день я поняла, что мне не нужно далеко уходить от программирования. Я - специалист, и действительно могу помочь людям в решении их проблем. Видимо, эта декретная пауза и правда стала для меня хорошей перезагрузкой.

Бизнес-курс и запуск своего проекта

Я решила вернуться к своей сфере, работая уже на себя. Однако что с этим делать, не совсем понимала. Брала заказы на биржах, но денег зарабатывала мало, примерно 20-30 тысяч рублей в месяц. Зато времени на них тратилось много, и меня это сильно беспокоило - я ведь могла побыть со своим малышом.

Знакомая девушка рассказала мне про бизнес-курс Галии Бердниковой - «Жизнь. Бизнес. Успех» (сейчас он расширен и называется «Путь мечты» - прим. ред.). Она была в восторге от пройденного обучения, и я решила, что это мне знак получить недостающие знания о продвижении себя и заработке.

На курсе меня еще штормило по поводу выбора направления. Но Галия тогда сказала удивительную в своей простоте вещь: не надо искать одну нишу на всю жизнь. Жизнь меняется, и сегодня ты можешь заниматься одним, а спустя какое-то время открыть новое дело. И я поняла корень своих проблем: я все время пыталась найти дело жизни, поэтому долго думала, перебирала, смотрела, точно ли оно мне подходит и проживу ли я с ним до старости.

У меня в голове щелкнуло: нужно уже просто переть в каком-то направлении. Пора действовать, не думать. А раз сайты - то, что у меня лучше всего получается, значит, логично начинать с них.

Я хотела запустить свою веб-студию с несколькими специалистами, чтобы оказывать разные услуги. Но во время обучения поняла, что у меня есть слабое место: если по части программирования я понимаю, какие цены, какие стандарты, то другую важную часть сайта - дизайн - совсем не знаю. То есть даже если нанять фрилансеров, я не смогу ими управлять и оценивать качество их работы.

И я решила обучиться дизайну. Подумала, что если мне понравится и будет получаться - я возьму на себя это направление, а программную часть начну делегировать. Как раз ведь хотела чего-то новенького. А если получаться не будет, то хотя бы узнаю все про дизайн, смогу отличать хорошее от плохого, чтобы руководить специалистами по найму.

Выучилась, разобралась. И влюбилась в эту новую сферу по полной. Сначала я думала оказывать услуги только дизайна. Но потом решила переговорить со своей целевой аудиторией, узнать, что ей вообще требуется.

Мои клиенты - бизнесмены. Я общалась с ними в разных бизнес-сообществах в социальных сетях. И поняла, что мало кому из них нужен просто дизайн. Они хотят обратиться к человеку, который решит их проблемы полностью. То есть сделает сайт и заодно займется его продвижением.

Так что я наняла программистов, маркетолога и копирайтера, а сама стала заниматься дизайном. Мы начали создавать сайты.

Не компания - но команда

Я себя позиционирую не как владельца студии, а как управленца командой. Мы с ребятами равноправны, каждый просто как самозанятый. Любой из нас может привести клиента и получить за это вознаграждение - 10% от суммы всего заказа. Я лишь распределяю работу и отвечаю за результат.

И хотя каждый из исполнителей может работать со сторонними заказчиками, команда у нас получилась очень слаженная. Тем более у нас сейчас образовался постоянный поток клиентов. Скоро мы будем еще расширяться, так как я хочу брать больше проектов.

В итоге за год работы мы достигли ежемесячного оборота в 300-400 тысяч рублей. С клиентами мы работаем попроектно, и каждый исполнитель с заказа получает свою долю.

Мой доход сейчас - 80-90 тысяч рублей в месяц. В эту сумму входит моя зарплата и чистая прибыль, которую я затем пускаю на дальнейшее продвижение и оплату доменов, хостингов и другие расходы. Зарплату я получаю как за дизайн, так и за управление проектами.

Цену за управление закладываю сразу в стоимость проекта, потому что это действительно занимает много времени - согласовать все с заказчиками, раздать всем задачи, проконтролировать их выполнение, показать все заказчику и так далее.

2. Биржи, где можно найти заказы или оставить свои контакты, чтобы клиент сам связался с тобой.

Я использую две биржи.

Upwork.com. На этот ресурс заходят иностранные клиенты, с которыми мне очень нравится работать! Во-первых, они требуют более высокий уровень качества. Чтобы ему соответствовать, приходится постоянно пополнять копилку своих знаний и навыков. И за счет этого мой профессионализм растет очень быстро.

Во-вторых, за этот уровень они готовы много платить, чем, к сожалению, отличаются от отечественных заказчиков. У наших считается, что создание сайта - дело пяти минут. А иностранцы понимают, что качественную работу оплачивать нужно достойно.

Behance.net. Это сайт с портфолио дизайнеров. Там можно выставить свои теги, описать навыки, и тебя находит заказчик. У меня там нераскрученный профиль, но при этом на меня выходят крупные клиенты.

«Секрет» моего успеха в том, что я постоянно читаю разные платные статьи и отчеты (в основном, на английском) по созданию удобства для посетителей интернет-магазинов и повышению конверсии. Там много нюансов: и по главной странице, и по корзине, и по карточке товара - если все это учитывать, то и пользователю будет приятно пользоваться ресурсом, и конверсия станет выше.

Так вот, в своем профиле я указала, из каких крутых источников беру информацию. Данные ценны тем, что не лежат в открытом доступе и не каждый дизайнер их знает. И это действует как магнит на заказчиков, которые хотят улучшить взаимодействие своих пользователей с магазином и увеличить продажи.

Особенности сферы и делегирование

Создание сайтов - сфера очень большая. При этом некоторые думают, что смогут в одиночку сделать весь сайт под ключ. Но программирование, дизайн, копирайтинг, продвижение - это очень разные области. Позиционировать себя как человека-оркестр - ошибка. Так ты никогда не сможешь добиться качественного результата для заказчика и хорошей оплаты для себя.

Именно поэтому я сразу рассчитывала на делегирование. Поначалу было страшно, конечно. Но я стала делегировать программирование - ту часть, в которой я сама хорошо разбираюсь. Таким образом я знала, что если программист где-то ошибется, я сделаю сама. Копирайтинг я делегирую исполнителям, с которыми давно знакома и которым доверяю.

А вот с дизайном сложнее. Я уже успела попробовать отдать часть работы другому специалисту, но результат меня не удовлетворил. Однако я буду искать дальше, чтобы расширять команду.

Где брать силы, если нужно работать много

Сейчас у нас с мужем уже двое детей, и каждый день я стараюсь проводить с ними время. Но иногда возникают трудности, потому что непросто совмещать материнство и работу.

Например, в один день мой полуторагодовалый малыш, который сейчас постоянно со мной, дает мне плодотворно поработать, а в другой - капризничает, и я ничего не успеваю. В такие дни у меня начинается паника, что я не успею уложиться в сроки. Или наоборот, возникает чувство вины, что мне надо больше внимания уделять ребенку, а я думаю о работе.

Поэтому иногда мне приходится работать по ночам, когда все спят. Это один из самых трудных для меня состояний в работе, потому что включается какая-то обида - все отдыхают, а я пашу. И тут же приходит сомнение - а, может, и не надо мне вовсе развивать свой проект. Зачем все это, если так тяжело.

1. Перестать бояться и раздумывать. Решили - значит, сразу надо браться за дело. Чем дольше думаешь, тем больше находишь каких-то минусов и страхов, и становится сложнее начинать.

2. Приготовиться к тому, что временами будет сложно, во многих вещах придется разбираться самой, но результат того стоит.

3. Работа должна приносить удовольствие, тогда легче переживать неудачи, вставать и действовать дальше. Надо сначала самой влюбиться в свой товар или услугу, тогда и клиенты в нее влюбятся.

Ведение бизнеса нацелено на увеличение дохода предпринимателя. Не важно, какие показатели продаж у вас сейчас, всегда есть куда расти. Кроме того, представители даже самого успешного бизнеса ежедневно заботятся об удержании и привлечении клиентов, поскольку капитализм обеспечил рынок высокой конкуренцией. Предлагая даже очень качественный продукт или услугу, дело не принесет желаемого дохода и успеха, если о нем никто не узнает.

Выделяют три основных направления работы по повышению дохода бизнеса:

Увеличение потока клиентов;
Увеличение среднего чека;
Увеличение процента конверсии.

При грамотном подходе и использовании этих трех методов прибыль можно увеличить даже вдвое. Но иногда хватает простого акцента на увеличении продаж, которые прямо зависят от количества покупателей. Объем продаж - это, по факту, основной показатель успешности бизнеса, на который многие ориентируются. Чтобы его увеличить, стоит системно подойти к вопросу и использовать эффективные способы решения. Самый понятный - это реклама. Дальше идут грамотные маркетинговые ходы и PR-кампания, с которыми немного сложнее разобраться, но именно они гарантируют долгосрочный эффект. Маркетинг и PR ориентированы на имя бренда и качество товара, поэтому обеспечивают бизнес постоянным клиентооборотом.

Способы привлечения новых клиентов

В первую очередь любой бренд должен о себе заявить: входя на рынок, компания занимает определенную нишу, и первоочередная задача - привлечь новых клиентов. Совершая первые продажи и получая отзывы, желательно подумать над улучшением работы для увеличения объема продаж в дальнейшем.

Лучшим и, наверное, единственным способом здесь является реклама. Любое взаимодействие с покупателем можно и нужно расценивать как рекламу, потому что эффективность от таких взаимодействий позже анализируется маркетологами для построения более грамотной кампании продвижения. И быть маркетологом здесь не обязательно, ведь не у каждого есть возможность обращаться к таким специалистам, особенно если это малый бизнес. Но обладая определенными знаниями в этой сфере, анализ методов увеличения продаж можно совершить и самостоятельно.

Если вы рассказываете соседу о своей автомастерской - это тоже реклама. И в некоторых случаях она может оказаться лучшим инструментом для вхождения, чем раздача флаеров на улице или баннеры на сайтах. Все зависит от аудитории: информацию о сельскохозяйственной технике лучше подавать в газетах, или по принципу «из уст в уста», а модную молодежную одежду продавать в социальных сетях по типу Instagram.

Есть несколько способов увеличить поток покупателей при помощи продвижения. Большинство этих способов реализуются в Интернете, ведь он все же лучшая площадка для маркетинга.

Контекстная реклама - самый поп улярный и рас пространенный способ увеличения трафика пользователей. Он работает в поисковиках, и приводит к вам целевую аудиторию. Такая реклама ведет на сайт компании. Но если у вас нет полноценного сайта, можно использовать сайт-визитку или лендинг (продающую страницу). Самые популярные и рабочие сервисы: Google Adwords и Яндекс.Директ.
Таргетированная и тизерная реклама. Похоже на контекстную, таргетированная реклама работает в социальных сетях, привлекая людей встроенными объявлениями. Тизерная - это баннеры, которые используются на сайтах партнеров и несут информацию о вашем товаре и ссылку на него.
Размещение объявлений на онлайн-площадках вроде OLX, Bigl.ua, Prom.ua и др. На таких порталах обычно есть платные услуги размещения для компаний, которые включают в себя продвижение и гарантию увеличения продаж. Особенно если ваш сайт не имеет хорошей SEO-оптимизации, такие площадки помогут сократить путь от клиента к продукту.
Рассылка. В рассылках лучше всего сообщать об акциях компании и новых предложениях. Есть много программ, которые отвечают за качественную автоматическую рассылку. Но здесь важно соблюдать баланс - слишком агрессивная рассылка отпугивает и раздражает пользователей.
Размещение в СМИ и услуги блогеров. Используя информационные порталы, бренду легче о себе заявить, а видимый авторитет растет в глазах читателей. То же самое относительно блогов. Эти два вида PR стоят на одном уровне, потому что блогеры сейчас пользуются большой популярностью, и стали альтернативным вариантом информационного потока. И хоть такие услуги платные, ни СМИ, ни блогер не будут делать обзор на то, что откровенно может подпортить их репутацию, поэтому обозреваемые товары вызывают доверие аудитории.
SMM - маркетинг в социальных сетях. SMM - это целая система продуманных действий по продвижению бренда и увеличению продаж. Такой вид маркетинга больше подходит под характеристику PR, чем рекламы как таковой. Работая с базой активных клиентов и повышая уровень экспертности хорошим контентом, желаемый результат не заставит ждать. Но прежде чем приступать, стоит изучить целевую аудиторию разных социальных сетей.
Акции, скидки, распродажи. Подробнее о них можно прочесть в разделе об увеличении процента конверсии, но и для новых покупателей это может оказаться вполне действенным способом. Особенно хорошо такой метод работает, если продукт действительно качественный, и клиент, познакомившись с ним в период акции, возвращается к вам снова, и теперь готов заплатить полную стоимость.
Обзвон «холодной» базы клиентов, то есть тех, с кем компания никогда не работала ранее. Этот метод можно назвать устарелым, сегодня он не так эффективен и к нему редко обращаются, ведь в современном обществе даже деловые вопросы предпочитают решать в переписках, а нежелательные отвлекающие звонки и вовсе выводят из себя. Но с некоторыми группами клиентов, например, пожилыми людьми, этот способ еще работает.

Как мотивировать клиента вернуться

Не такая большая проблема увеличить поток покупателей, как удержать их. Как минимум, механизм привлечения внимания понятен, при более-менее грамотном вхождении на рынок, тяга попробовать новое привлечет новых покупателей, но далеко не это помогает увечить продажи. Постоянный клиентооборот и размер среднего чека обеспечивают успех бизнеса. И в первом случае мало простой рекламы, а во втором не обязательно повышать цены. Есть несколько составляющих, гарантирующих успех:

Качественный продукт;
Удобство использования;
Отношение к клиенту;
Программа лояльности;

В интернет-маркетинге есть удобный термин «конверсия», который обозначает показатель соотношения количества посетителей сайта и тех, кто выполнил на нем целевые действия (ознакомился с контентом, перешел по ссылкам, приобрел товар и т.д.). Это очень важный показатель, помогающий узнать, какие методы работают, а что стоит улучшить. В целом на него можно ориентироваться и в случае с бизнесом другого рода.

Наработка постоянной базы клиентов и высокого клиентооборота требует грамотного маркетингового подхода, работы с психологией покупателя и постоянной поддержкой продукта. Увеличения среднего чека стоит добиваться большим количеством купленных товаров на одного человека, а не повышением цен - в этом показатель успешного подхода к маркетинговой работе.

Тонкие хитрости маркетинга, доступные каждому

Маркетологи используют массу приемов для увеличения объема продаж, и выучить методы действия всех сразу не получится. Но разобраться в самых интересных и действенных стоит.

Хороший дизайн и положительный опыт пользователя - акцентируйте внимание на подаче информации и стремитесь к совершенству в дизайне — так вы проявляете заботу к клиенту, и он почувствует это. В мире высокой конкуренции хороший сайт, красивый дизайн помещения и приятный персонал может стать чуть ли не единственной и решающей отличительной особенностью продукта.
Программа лояльности и подарки. Это пока что беспроигрышный способ завоевать сердца постоянных покупателей и увеличить продажи. Желание накапливать бонусы, участвовать в закрытых сезонных распродажах и получать время от времени приятные сюрпризы делает магазин частью жизни покупателей. Это не только прекрасный способ удержать клиентов, но и хорошая PR-кампания по утверждению бренда.
Расширяйте товарный ряд. В начале бизнес-пути ассортимент товара может быть довольно небольшой, и при должном качестве он завоюет интерес покупателей. Но чтобы этот интерес удерживать, нужно постоянно предлагать новинки.
Будьте уникальными. Да, это может показаться банальным, но в то же время многие пренебрегают этим пунктом, считая его несерьезным. Но, как уже говорилось ранее, именно уникальность помогает отвоевать свою аудиторию у конкурентов.

И это не привычные слова «мы уникальны тем, что у нас качественно и недорого». Наверное, это самая неуникальная фраза в бизнесе. Лучше подумайте над тем, что необычного вы можете предложить покупателю: возможно, это небольшие элементы прошлого века в дизайне одежды; только глиняная посуда в кофейне; коллекция оригами, которую можно собрать, покупая номер журнала каждый месяц, и т.д.

Загляните к конкурентам. Кто-то может посчитать этот способ неправильным или нечестным. Но это не так. Речь идет не о плагиате или нарушении авторских прав, которые наказуемы по закону, а о вдохновении и отслеживании тенденций. Часто именно конкуренты или даже их провалы вдохновляют на гениальные идеи. Вы можете заметить, с какой проблемой сталкивается человек у конкурента, и решить эту проблему у себя.
Обратитесь к грамотным менеджерам. При возможности всегда обращайтесь к специалистам. Если вы ведете малый бизнес и не можете нанять маркетолога или менеджера по продажам на постоянную работу, посещайте всевозможные тренинги, разовые консультации специалистов и следите за тенденциями. Но как только будет возможность - расширяйте отдел продаж. Хороший специалист может продать что угодно, но если вы ориентируетесь на качество, это будет четырехкратный успех.

Отличите PR от рекламы и используйте его

Реклама - это четкое и точное послание, призыв к действию. Она очевидна. В то время как PR - это тонкий инструмент взаимодействия, направленный на долгосрочную перспективу. PR (Public Relations) - это связь с общественностью, влияние на сознание потребителя и мероприятия по укреплению бренда. Это информация о бренде, влекущая за собой известность, а узнаваемость ассоциируется с доверием, что и является главной целью PR.

Участие в тематических мероприятиях знакомит клиента с компанией и придает ей вес в его глазах. На таких мероприятиях полезно устраивать презентации и тестирование продукта.

Публикации в различных СМИ при грамотной подаче являются очень продуктивным PR. Но такие материалы стоят значительно дороже обычных «заказных» статей. То же можно сказать о рекомендациях экспертов в личных блогах - они вызывают доверие за счет того, что товар советует реальный, авторитетный человек, а не рекламный лист.

К средствам PR для поднятия продаж можно отнести и выступление в качестве партнера на различных мероприятиях, или, например, в благотворительных кампаниях. Конкурсы с призами также сюда относятся. Можно участвовать в конкурсах, которые организовывают другие компании, а можно создавать свои, с реальными призами - это очень эффективно для расширения базы клиентов.

Подобный подход напоминает мне ситуацию, когда покупаешь технически сложный бытовой прибор, включаешь его в розетку, начинаешь тыкать на все кнопки, пробуешь запустить. Он не запускается. Только тогда вспоминаешь об инструкции по эксплуатации и начинаешь ее изучать. Так вот в маркетинге, и в привлечении клиентов есть свои инструкции, законы и правила. Если вы их изучите, а потом регулярно будете применять на практике, то станете успешным маркетологом в своем бизнесе.

С чего начинается привлечение клиентов?

Первый вопрос, который задаю предпринимателям, когда они обращаются за помощью в продвижении бизнеса, это: «Кто ваши клиенты?». И большинство отвечает по-разному, но все их ответы сводятся к одной фразе: «Все! Все, кто может воспользоваться нашими услугами». Их можно понять потому, что они стремятся обслужить всех клиентов на рынке, кто готов заплатить. И при этом боятся отказываться от клиентов. В этом кроется главная ошибка малого бизнеса. Первый шаг на пути привлечения клиентов - это фокусирование на одной группе клиентов, а не на всех подряд.

Вывод: из-за ограничений в деньгах и времени малому бизнесу важно сфокусировать свои ресурсы на одном направлении, чтобы получить максимальный результат при минимальных затратах.

Знаете ли вы, чтобы осветить комнату лампочкой нужна энергия в 100 ватт? И эти же 100 ватт нужны для лазера, чтобы резать металл. Одинаковая энергия и разный результат. Разница в том, как эта энергия фокусируется. Такая же разница в вашем маркетинге - либо вы фокусируетесь, либо вы распыляетесь.

Фокусирование в привлечении клиентов не значит, что вам не надо работать с другими типами клиентами или не надо продвигать остальные услуги. Но имейте в виду правило: для каждой группы клиентов/услуг отдельная маркетинговая кампания по их продвижению.

Как выбрать группу клиентов для своего продвижения?

Для этого надо разделить весь ваш рынок - всех реальных и потенциальных клиентов на группы или на сегменты на основе определенных критериев. И потом выбрать наиболее предпочтительный для продвижения на нем. Этот процесс называется сегментирование. Если у вас несколько услуг, то для каждой из них надо делать отдельное сегментирование.

Поделюсь своим алгоритмом сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг.

Шаг 1. Выбор критериев сегментирования

На этом шаге важно понять на основе каких параметров следует разделить клиентов.

Для каждого конкретного бизнеса подходит свой набор критериев. Поэтому расскажу про критерии, которые использую в своей практике сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг:

Прибыльность;
Стадия формирования спроса;
Опыт использования;
Мотив для заказа;

Прибыльность

Самый простой и понятный критерий. Берете список всех своих клиентов и ранжируете его по прибыльности.

Пример. Услуга - отопление коттеджей. Проводим разбивку всех выполненных проектов по прибыльности. В итоге выясняется, что наиболее прибыльные клиенты - это те, кто строит коттедж площадью от 200 кв.м и заказывает отопление дома под ключ т.е. оплачивают все работы: проектирование, поставка оборудования и сопутствующих материалов, монтаж, пусконаладка и обслуживание.

Опыт использования услуги

Но одного параметра для сегментирования не достаточно потому, что внутри сегмента клиенты могут очень сильно отличаться друг от друга. Часто в услугах клиенты, которые заказывают впервые отличаются от тех, кто уже имел дело с подобным видом услуг. Поэтому часто клиентов сегментируют по опыту использования услуги, например на «новичков» и «опытных».

Пример. Услуга - отопление коттеджа.

Кто-то из самых прибыльных клиентов быстро соглашается сотрудничать потому, что для него это не первый дом и он сразу по вам видит, что вы профессионал и надежная компания.

А кто-то требует, чтобы ему долго и нудно объясняли, убеждали, согласовывали каждый этап. Причина - он впервые строит дом и проводит отопление.

Мотив для покупки

Пример. Услуга - установка натяжных потолков.

Женщина делает ремонт в квартире и хочет необычный потолок, чтобы красиво и можно было похвастаться перед знакомыми.

Дочка помогает делать ремонт родителям. Поэтому ей важно, чтобы сделали надежно, чтобы надолго хватило и не приносило хлопот родителям.

Семейная пара делает ремонт в квартире, которую будут сдавать в аренду. Поэтому им важно потолки, которые будут стоит дешево, но выглядеть дорого. Ещё им важно, чтобы были официальные документы для возмещения затрат на случай, если квартиранты испортят ремонт.

Женщине - что у вас потолки, которыми можно удивить знакомых.
Дочке - у вас надежные потолки и не требующие хлопот.
Арендодателям - у вас потолки для арендных квартир с официальными документами.

Частота использования

По этому критерию рекомендую сегментировать услуги, которые потребляют на регулярной основе. Обычно сюда относятся сферы, связанные с красотой, здоровьем, питанием: салоны красоты, фитнес, кафе и рестораны. Это связано с тем, что клиенты, которые пользуются услугами регулярно, часто отличаются от тех, кто пользуется редко.

Выбирайте 2-3 критерия для сегментирования. Рекомендую следующие варианты:

Опыт использования и прибыльность.
Мотив для заказа и прибыльность.
Частота использования и прибыльность.

Шаг 2. Сегментирование

Пример. Услуга - отопление коттеджей.

Берем критерии для сегментирования:

Прибыльность.
Опыт использования.

В результате получаем сегменты:

Шаг 3. Выбор целевого сегмента

Емкость рынка;
Конкуренция и уникальность;
Потенциал для роста;
Удовольствие;
Ценность;
Сходимость;
Опыт работы.

А теперь о каждом параметре подробнее на примере компании, которая предоставляет услуги «отопление коттеджей под ключ».

Емкость рынка

Сколько клиентов этого типа есть на рынке? Достаточно ли их вам? Чем больше клиентов, тем выше оценка.

На рынке отопления коттеджей больше клиентов, которые хотят сэкономить. Такие клиенты хотят самостоятельно купить котел и трубы отопления, и готовы платить только за услуги проектирования и монтажа и пусконаладочных работ. Также на рынке больше тех, кто строит небольшой дом, чем тех, кто строит дом свыше 200 кв.м. В результате по этому параметру в нашем примере можем получить следующие оценки:

Конкуренция и уникальность

Сколько на рынке есть компаний, которые специализируются на работе с этим сегментом? Насколько легко вам будет выделиться на их фоне, заявить о себе и начать привлекать клиентов? Чем меньше количество конкурентов, чем легче вам выделиться, тем выше оценка.

На рынке отопления коттеджей есть разные типы конкурентов:

сантехники-одиночки - их больше всего в количественном выражении;
бригады из двух-четырех человек - на втором месте после сантехников;
специализированных компании с собственным офисом и складом.

У каждого типа конкурентов свои типы клиентов. Например, сантехники в основном работают с сегментом «Малоприбыльные новички». Такие клиенты впервые строят небольшой дом и для них важно сильно сэкономить на услуге отопления и они из-за неопытности готовы обратиться к сантехникам-одиночкам. Компания в нашем примере имеет в штате опытных инженеров-проектировщиков систем отопления с высшим образованием в этой сфере, большой опыт работы создания надежных систем отопления.

Получаем следующие оценки для сегментов компании «Отопление коттеджей под ключ»:

Потенциал роста

Какова вероятность, что количество этого типа клиентов будет увеличиваться? Чем больше вероятность, тем выше оценка.

Экономика в регионе переживает не лучшие времена. Сокращается количество клиентов, которые строят большие дома под ключ. Растет количество клиентов, которые хотят улучшить жилищные условия за счет строительства своего дома. Делают это они впервые и на последние деньги т.е. стремятся на всём экономить.

В результате получаем следующие оценки:

Удовольствие

Насколько вам приятно работать с этой группой клиентов? Чем больше удовольствия, тем выше оценка.

Компания из нашего примера больше всего любит работать с клиентами, кто строит не впервые и уже знает, что надо обращаться к профессионалам и прислушиваться их советов. Плюс компания любит клиентов, которые готовы много платить, чтобы получить современную и надежную систему отопления.

Знает три способа быстро повысить доход компании. Сегодня разберем первый из них – привлечение новых клиентов.

С самого зарождения предпринимательской деятельности стоял вопрос – как увеличить доход? Этот интересовало и купцов, и ремесленников, и крестьян (ведь им тоже приходилось реализовывать свою продукцию). Изменились времена. Исчезли купцы, ремесленники. История магазина, который увеличил выручку в 10 раз

Им на замену пришли торгующие организации и предприниматели. А проблема повышения дохода так и осталась. Возможно, она даже стала еще острее, чем прежде. Особенно в последнее время. За долгую историю своего существования предпринимательство накопило знания – как увеличить доход. В последнее время все эти знания были структурированы и обновлены.

Весь опыт по повышению дохода можно скомпоновать в три направления. То есть доход компании можно повысить тремя способами:

Увеличение потока клиентов;
Увеличение среднего чека;
Увеличение процента конверсии.

По классической формуле считается, что, увеличив эти показатели всего на 15%, можно получить рост дохода в два раза. На сегодняшний день, когда все нестабильно и постоянно меняется, нужно действовать быстро и активно. Давайте пройдемся по этим трем путям и определим способы быстрого (но не моментального) повышения дохода.

Путь 1 – Увеличение потока клиентов

Первое и самое важное – установить контакт с покупателем. Здесь задача – «нагнать трафик». Найти всевозможные способы, которые направят потенциального клиента к производителю продукции (товаров или услуг). На этом пути можно предложить следующие способы:

Размещение объявления на популярных информационных досках . Это «Авито», «Из рук в руки», информационные доски города, нишевые доски объявлений. При этом на таких ресурсах, как «Авито», возможно и платное продвижение. За сравнительно небольшую сумму объявление будет заметнее: или его выделят цветом для привлечения внимания, или оно будет всегда (на период платного размещения) находиться на топовых позициях.
Использование рекламных средств – размещение в СМИ . Речь идет о газетах и журналах объявлений, где можно написать о самом предприятии или его услугах. Могут использоваться как просто информационные, так и специализированные издания.
Рассылка осуществляется по каким-либо базам потенциальных клиентов. Такие базы можно купить и рассылать самим. А можно и заказать рассылку. К примеру, могу посоветовать ресурс Listserv.ru – Как развивать стартап с помощью e-mail маркетинга?

там можно выбрать географию рассылки, сферу деятельности клиентов, создать текст. После оплаты (небольшой, зависит от количества адресов) происходит рассылка с последующим предоставлением отчета. Впоследствии текстом можно пользоваться много раз, меняя или оставляя адреса рассылок.
«Холодные» звонки по базе потенциальных клиентов – это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем раньше никогда не контактировали. База также может быть приобретена или создана самостоятельно, с использованием различных справочников, каталогов и т.д.
Социальные сети . Они предоставляют возможность разместить объявление о товаре или услуге не только на своей странице или странице компании (это уместно, если страница или группа уже имеет большое количество подписчиков или членов), но и в различных сторонних группах. Есть страницы, созданные специально для подобных объявлений, а есть группы – объединения лиц, соединенных между собой какой-либо целью, которая может иметь отношение к вашей продукции, т.е. быть вашей целевой аудиторией.
Организовать бесплатный тест своей продукции или услуги. Дать потенциальному потребителю возможность понять и ощутить – это именно то, что он искал. Это может быть бесплатное занятие в языковой школе, демо-версия программного продукта, тест-драйв автомобиля и так далее.
Использование контекстной . Эту рекламу можно применять как при наличии у вас продающей страницы (landing page), так и при ее отсутствии. Если у вас есть такая страница, то контекстную рекламу можно запустить по всему интернету. Если нет, то завести личную страницу или страницу компании в социальных сетях можно быстро и бесплатно. После этого нужно будет написать объявление и запустить рекламу. Правда, аудитория будет только в конкретной социальной сети. С другой стороны, это может быть и плюсом – например, если «Вконтакте» больше ваших потенциальных клиентов, чем во всем интернете в целом.
Таргетированная реклама. Такой способ подойдет только тем, у кого есть представительство в социальных сетях. Это текстовые, медийные или мультимедийные объявления, которые демонстрируются только тем пользователям соцсети, которые будут удовлетворять определенному набору требований, заданному рекламодателем.
Тизерная реклама. Этот путь уже подойдет владельцем сайтов. Тизерная реклама – это баннер-загадка, который содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар не демонстрируется. Пользователи часто видят ее в конце страницы какого-либо сайта в виде картинок. Эти картинки могут привлечь внимание – и привлечь на сайт рекламодателя.
Баннеры на порталах. Порталы могут быть как с потенциальной аудиторией, так и без нее. Но лучше выбирать, конечно, первый вариант. Шансов получить отдачу будет намного больше.
Если продукт позволяет, можно и нужно завести канал на YouTube . И там же запустить рекламу. Таким способом довольно хорошо распространять товары или услуги, требующие «живой» демонстрации: технику, программные продукты, обучающие сервисы и тому подобное.
Также в качестве канала привлечение именно клиентов (в количественном смысле) можно использовать купонаторы. Особой отдачи в денежном выражении ждать не следует, но это поможет пополнить клиентскую базу. С ней уже можно будет работать дальше.
Также для дальнейшей работы с базой можно применить создание бесплатного тематического информационного продукта для получения контактов клиентов.
Если у вас есть товар, который залежался на складе и его нужно быстро реализовать – устройте распродажу.
Если позволяют финансы и тип продукции – закажите рекламу на радио или телевидении. Но этот канал подходит только для массового товара, которым пользуются миллионы людей – косметическим товарам, к примеру. Если аудитория не так велика, то отдача в денежном выражении может разочаровать.

К этим рекомендациям нужно добавить вот что. При размещении объявлений о вашей продукции в социальных сетях для получения большего покрытия устраивайте различные акции. Можно также организовать акцию – приз за перепост (перепубликацию) объявления. Например, дать какую-нибудь приятную мелочь тому, у кого будет наибольшее количество перепостов. Акция должна быть жестко ограничена по времени. Чем меньше у потенциального клиента будет времени на раздумья, тем лучше.